要望、苦情等対応
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当保育園は、「要望、苦情等を解決するための仕組みに関する規定」を設け、保育園に寄せられた要望等に的確に応え、より良い保育園づくりを進めてまいりたいと考えております。 |
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最近一年間の要望、苦情等は次のとおりです。 |
足久保こども園への苦情と要望への対応
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| 苦情・要望 |
父親より電話連絡
母親が迎えに行ったときに、担任保育士の子どもへの声掛けを聞き嫌な思いをした。クレヨンを片付けて帰るよう、本児に促している口調が強く、適切ではないとの指摘があった。
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| 対 応 |
・保護者に嫌な思いをさせてしまったことと、子どもへの声掛けにより、本児が悲しい思いをしてしまったことに対して謝罪した。今後の声掛け（口調）に気を付けていくことを約束した。又、園として、2歳児が個人クレヨンを持つこと、片付けが必要なのかについても職員で検討するようにした。
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| 苦情・要望 |
降園時、友だちに押さえつけられ顔を引っかかれました。その親は、他の親とお喋りに夢中になりその様子に気が付いていませんでした。
お迎えに来た時には、自分の子どものことをしっかり見てほしいです。
普段からも、その子によく噛みつかれているようなので注意をお願いします。
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| 対 応 |
・立ち話をしていた保護者と担任に状況と普段の様子を確認後、その結果を説明し、嫌な思いをしたことに対して謝罪した。
その保護者を含め園全体に、降園時は（引き渡し後）お子様から目を離さず、又、すみやかに帰園するよう園だよりでもお知らせした。
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| 苦情・要望 |
子どもが「先生が怖い」といい、園に来るのを嫌がる。「怖い」と泣かれると連れてきていいか悩む。 |
| 対 応 |
・すぐに担任に「怖い」と言っている内容を確認した。その事実がないことを確認後、後日両親に園に来園して頂き説明した。
その後も本児の様子を担任と保護者に聞き、様子を見守っていくようにしている。
・今まで以上に言葉がけや仕草に注意をしていくことを、全職員に周知していった。
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| 苦情・要望 |
はいチーズの写真販売を見て、子どもがハガキを投函する場面があり、宛先が丸見えになっていた。個人情報のため写真と情報は分別して慎重に扱ってほしい。 |
| 対 応 |
・はいチーズで販売している写真を確認し、宛名が分かりやすく見える写真は削除した。
・職員が撮っている写真は多く、販売する前に確認をする作業は大変なため職員が撮る写真を販売するのはやめていこうと周知し合った。
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| 質問･苦情等 |
家族で旅行に行ったことを登園時保育士が子どもに咎めるような声掛けをしていた。その言葉で保護者も子どももとても悲しい思いをした。不適切なことをしたのであれば子どもではなく保護者に伝えてほしい。（コロナウイルス感染症流行時） |
| 対 応 |
園長・主任で直接、保護者の意見と要望を聞き、子どもに悲しい思いをさせてしまったことを謝罪した。今後に向けて、保護者の対応について今まで以上に発言に気を付けていくよう意識していくことを伝えた。 |
| 質問･苦情等 |
８月に園でコロナウイルス感染症の陽性者が出た際、職員向けに発信したはずの個人情報が誤って保護者にもメール配信されてしまった。園の情報管理の事故であり、今後陽性者が出た場合、陽性者の情報が漏洩してしまうのではないかと懸念がある。保護者への情報提供を求めるなら、今一度誤操作がないよう再発防止策を徹底する姿勢を示していただきたかった。 |
| 対 応 |
誤操作により保護者に不安を抱かせてしまったことを謝罪し、今後間違いがないようにコドモンアプリを保護者と職員で別にするようにし、再発防止策を徹底することを説明した。 |
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| 質問･苦情等 |
園から帰って来たら蚊に刺されていた。（数カ所）対応してほしい。 |
| 対 応 |
・11月であるが、気温が高いのか蚊がまだいるかもしれない他に刺されている子はいないが、蚊が保育室に入ってこないよう虫よけを置くようにする
・園庭での対策は難しい為、個々で虫よけの対策をしてほしい
・次の日に虫よけを購入し保育室に設置した |
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| 質問･苦情等 |
連絡帳が他児の物と入れかわっていた。間違えないで入れてほしい。 |
| 対 応 |
連絡帳は個人情報が入っているので間違えないように今後に向けて乳児会議で検討した。午後は保育士の手も足りなくなることで、子ども達への関わりが手薄にならないよう、朝と同じように帰りも保護者に支度を依頼する事になった。今後同じ事を繰り返さないよう対策をしていく。 |
※令和元年度の苦情は1件でした。担任が保護者とのコミュニケーションを大切にしているので保護者との良い関係が出来、苦情の減少につながっているのではないかと考えます。
引き続き良い関係を築いていきたい。
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| 質問･苦情等 |
衣類の洗い物と未使用の紙パンツが一緒の袋に入っていたので洗濯をしたら大変な事になってしまった。袋を分けてわかりやすくしてほしい。 |
| 対 応 |
- 同じ袋に入れてしまった事を謝罪
- 職員間で改善策を話し合い、関わる職員に周知し、袋は別にして確認するようにした。
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| 質問･苦情等 |
①ある男の子が娘に身体的なことで傷つくことを言ってくる為、娘も母親も傷ついている。日頃からあることなのか不安である。 |
| 対 応 |
①クラス全体に対し担任が名前を出さず話をした結果、本人が自ら気付き女児に謝罪。今後も気を付けていく。 |
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| 質問･苦情等 |
①運動会での駐車場利用券の件で保育士の言い方に腹が立った。駐車券制度はなくしてもよいのでは。
②使用済みオムツの袋にタオルが入っていた。タオルケットが他児のバッグに入っていた。今までも何度かあったが、間違えないでほしい。
③生活発表会当日に、友達とのトラブルで劇に参加できず残念だった。対応は母親に任せてほしかった。参加できなかったことを重く受け止めて欲しい。 |
| 対 応 |
①嫌な思いをさせてしまったことに謝罪。保育士間で発券時の注意点を周知。駐車券が必要な理由を伝え納得してもらった。
②保護者に謝罪。今後の間違いをなくすため確認の仕方をクラスで話し合った。
③保護者の気持に寄り添い謝罪。トラブル時前後の状況と対応、園の保育方針を伝えた。大きな行事前の保育内容・環境の確認を今後も大切にしていく。 |
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| 質問･苦情等 |
①アレルギー除去の食事の確認は電話ではなく事前に聞いて欲しい。仕事中なので電話は熱が出た時だけにして欲しい。 |
| 対 応 |
①保護者に謝罪。事前に献立を把握し確認していくようにした。アレルギー反応が心配な為受診を促した。 |
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| 質問･苦情等 |
①１６：３０までに迎えに来ているのに、子どもの降園体制ができていないためシステムチェックが間に合わなかった。 |
| 対 応 |
①１６：００にはクラスの活動を終えいつでも降園できるようにどのクラスも統一するように周知した。 |
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| 質問･苦情等 |
①汚れた衣類とスタイは別々の袋に入れてほしい。
②マラソン大会の変更の説明が不十分だった。 |
| 対 応 |
①保護者に謝罪し、今後は別々にするよう周知した。
②今後、年度途中での行事内容の変更はなるべくせず、変更の際は保護者へ説明する。 |
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| 質問･苦情等 |
①特定の保育士が挨拶をしない、園の前の道路を徐行しない、子どもの靴を投げて渡していた。
②保育士が保育中にスマートフォンを見ていた。子どもに対する言葉がけが厳しい。子どもの怪我の報告がなかった。
③迎えの際、駐車場に子どもがいて危なくて入れなかった。 |
| 対 応 |
①全保育士に道路の徐行の厳守、挨拶、子どもの対応について周知する。
②スマートフォンは写真確認であった。言葉がけ、怪我の報告の徹底を今後も気を付ける。③各クラスの白板に送迎時の速やかな移動を促す張り紙で対応した。 |
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| 質問･苦情等 |
①玄関の「すのこ」がめくれて足の裏に刺さりそう。
②腕を2回噛まれた。噛んだ子の親にはどのように伝えているのか。
③担任に手紙の再発行をお願いすると嫌な顔をされ不愉快な思いをした。 |
| 対 応 |
①早急に大工へ依頼し「すのこ」を新しくした。
②保護者に謝罪。職員と今後の保育の在り方、環境について話し合い、保護者にも説明し た。
③保護者に謝罪し、対応に気を付けていく。 |
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| 質問･苦情等 |
①一週間の内に2回友達の下着を持ち帰ってきた。気を付けてほしい。
②新しい門が狭くて不便。違う方法はなかったのか。つける前に保護者にも相談してほしかった。 |
| 対 応 |
①間違えないように確認することを周知した。
②通行しやすくなるように業者に扉の開閉場所を付け替えてもらった。防犯および園児の飛び出しの予防の目的があることを伝えた。 |
